,
На самом деле сейчас сложно представить себе ведение бизнеса без автоматизации многих процессов…
Представляете, что может быть, если данные о заказчиках и клиентах персонал будет держать в голове или в виде заметок на бумажных носителях?
И как в этом случае вести учет?
Ответом на этот вопрос будет то, что возникнет полная неразбериха и составлять отчеты для анализа будет практически невозможно.
По этой причине уже давно крупные фирмы используют для этих целей специально разработанные компьютерные программы.
И темой сегодняшней статьи является: CRM-системы — что это и для чего они нужны?
Если вам интересны ответы на эти вопросы, то продолжайте читать.
Аббревиатура CRM: что это?
Начнем традиционно с расшифровывания аббревиатуры.
CRM – это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами».
И такое управление представляет собой разработанную стратегию по организации бизнеса в сфере работы с клиентами, с которыми необходимо наладить плодотворное сотрудничество.
А ведь главным фактором определяющим успех и эффективность деятельности фирмы или компании является постоянное взаимодействие с покупателями товаров или услуг, в результате которого повышается конкурентоспособность предприятия и увеличивается его прибыль.
Изначальный смысл использования CRM — это завоевание лояльности клиента, то есть он будет «верен» своему поставщику или определенному производителю.
Почему это происходит?
Да потому что контрагент полностью удовлетворен не только товарами и услугами, которые приобретает, но и самой работой с поставщиком.
Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:
- выбор потенциальных клиентов и работа с ними,
- составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой,
- привлечение новых потребителей и удержание старых,
- поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.
Таким образом CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения.
Какие функции и задачи решает CRM?
Исходя из возможностей компании, необходимо определиться с тем, чего ожидать от внедрения стратегии CRM.
Но ее базовыми функциями и задачами является:
-
Создание базы данных о контрагентах.
Сюда включается занесение всех тех, с кем идет сотрудничество на постоянной и временной основе: поставщики, партнеры и сами клиенты.
Во-первых, вся необходимая информация будет собрана в одном месте, во-вторых, экономится время на процессе ее поиске, а, в-третьих, новые сотрудники будут обладать собранными данными и смогут сразу приступить к работе.
-
Сохранение истории совершенных сделок.
Благодаря этой функции CRM есть возможность проанализировать деятельность отдела продаж, а также посчитать сколько принесло денег компании сотрудничество с тем или иным клиентом.
-
Планирование дальнейшей работы.
При решении использовать в своем бизнесе CRM появляется возможность рационально планировать время на проведение встреч и переговоров.
-
Разработка программ лояльности для постоянной клиентуры.
Имея на руках подробную базу, составленную специально для организации CRM, можно выявить тех клиентов, которые могут вот-вот отказаться от сотрудничества, а также тех, которые уже на протяжении долгого времени остаются верными работе с одной компанией.
В одном и другом случае необходимо поощрять контрагентов различными скидками и бонусами.
CRM-системы: что это и для чего нужны?
Одним из инструментов управления взаимоотношениями с клиентами является CRM-системы.
Что это и в чем заключается их работы, мы сейчас и рассмотрим.
Есть несколько определений понятия CRM-системы. Это:
- программное обеспечение,
- набор приложений,
- информационная автоматизированная система,
- налаженный учет и контроль всех процессов, связанных с продажами и работой с клиентами.
И независимо от того, какое определение используется, важно понимать что работа CRM-системы будет направлена на взаимодействие с потребителями.
Неважно, как это будет происходить — при помощи ПК или на бумаге, важно, чтобы действия были слаженными и позволяли контролировать весь процесс.
Но если говорить о современном времени, то именно благодаря автоматизации CRM можно добиться более быстрого результата и повысить эффективность труда, ведь все процессы, связанные с фиксацией, учетом и составлением отчетности, проще реализовывать именно при помощи компьютера.
Сама же CRM-система может быть представлена в виде специальной программы или банальных таблиц Excel.
Проблема в том, что во втором случае не каждый работник захочет с этим возиться и вручную вбивать все данные, что в итоге существенно снизит эффективность работы.
По этой причине лучше всего использовать программное обеспечение, которое будет:
- вести клиентскую базу и обеспечивать к ней быстрый доступ,
- анализировать будущие и проведенные сделки,
- прогнозировать рост или падение продаж,
- автоматически составлять оперативные отчеты по каждому клиенту или целой группе,
- самостоятельно рассылать клиентам рекламу и предложения о сотрудничестве.
Можно заметить, что использование в бизнесе CRM-системы значительно упрощает жизнь работникам и директору компании.
Во-первых, это связано с тем, что доступ к ней имеют все уполномоченные работники, во-вторых, часть работы выполняется автоматизированно, что позволяет сотрудникам акцентировать внимание на других моментах.
Прежде, чем думать о решении будущих задач, научитесь справляться с сегодняшними за наименьшее время и с большей эффективностью. Питер Друкер
Сама же CRM-система необходима для решения множества задач:
Задача | Описание |
---|---|
Формирование базы данных с информацией о клиентах | Как только происходит первый контакт с клиентом, о нем сразу заносятся данные, которые в дальнейшем будут пополняться информацией в ходе сотрудничества. Примечание: кто, когда и как работал с тем или иным клиентом также фиксируется, что позволяет в дальнейшем оценить эффективность и качество работы кажого сотрудника отдела продаж. |
Фиксация входящих звонков и сообщений от клиентов | В современных условиях бизнеса конкуренция очень большая, и это заставляет предпринимателей тщательно следить за тем, чтобы клиенты искались и удерживались. Благодаря CRM можно зафиксировать и отследить каждый звонок и запрос от клиентов, а также лиды. |
Стандартизация работы | Если все сотрудники будут работать по выбранной ими схеме, а не единой для всей компании, то порядка не будет. Во-первых, получить доступ к общим данных практически не получится, во-вторых отследить работу отдельно взятого человека, а тем более «расшифровать» его записи будет довольно сложно. Поэтому работа по единому стандарту здорово всех дисциплинирует и повышает эффективность. |
Улучшение качества обслуживания | За счет возможности постоянно контролировать работу с клиентами, можно быстро выявить ошибки и исправить их в кратчайшие сроки. Благодаря налаженной CRM-системе можно постоянно уделять внимание свои клиентам: рассылка предложений и информации о новых товарах и услугах, поздравлений с праздниками, приглашений на деловые встречи и мероприятия. |
Систематизация клиентов | У любой фирмы или компании есть как постоянные, так и временные клиенты. Последние работают на разовой или нерегулярной основе. Поэтому смысл системы сводится к тому, чтобы в первую очередь работать с «верными» покупателями и разрабатывать для них программу лояльности, о которой мы говорили выше. При этом нельзя забывать и о непостоянных клиентах. Но если в ходе работы с ними не видно результата, то не нужно пытаться продолжать акцентировать на них внимание. |
Кому необходимо использовать стратегию CRM?
Разобравшись с основными азами CRM-системы: что это и в чем ее возможности, необходимо понять, кому стоит их использовать.
Поэтому чтобы не попасться «на удочку» тех, кто занимается продажей такого программного обеспечения, нужно разобраться и с этим вопросом.
Итак, в первую очередь CRM-системы применяются в таких видах бизнеса, ориентированных на клиента:
- сфера услуг,
- торговля,
- производство,
- строительство и ремонт,
- финансовый сектор — банки, страховые и финансовые компании,
- телекоммуникации.
Что касается величины бизнеса, то именно владельцам крупных компаний точно необходимо использовать такое программное обеспечение.
В любом случае клиентов будет много, и важно постоянно собирать и систематизировать о них информацию.
Средний и малый бизнес в зависимости от его направленности также нуждается во внедрении CRM-системы.
Но целесообразно ее использовать, если в такой фирме работает как минимум два менеджера, занимающихся вопросами 10 контрагентов, которых можно отследить.
Что здесь имеется ввиду?
Если это интернет-магазин или оптовый поставщик, то покупателей можно легко зафиксировать, внести информацию о сделках, и разработать для них программу лояльности.
А если это небольшой магазинчик по продаже каких-либо товаров, то здесь никак не собрать информацию о каждом пришедшем человеке.
CRM – это польза для директора и работников компании
CRM пользуются сотрудники отдела продаж и сам директор фирмы.
Поэтому чтобы оценить пользу для бизнеса от использования самой стратегии и ее инструментов, необходимо рассмотреть ее с двух сторон.
Менеджеры по продажам и маркетологи — это те работники, которые основную часть работы проводят, используя CRM-систему.
Для них польза заключается в следующем:
- возможность планировать свою работу с построением правильных приоритетов,
- постоянный учет, сопровождение и контроль совершенных сделок,
- вся информация сосредоточена в одном месте,
- возможность проявить себя в привлечении и удержании новых клиентов,
- новым сотрудникам довольно просто вникнуть в работу, ведь вся информация будет находиться прямо перед глазами в программе.
От того, как организовал работу директор, зависит дальнейшая судьба компании.
Он всегда должен контролировать рабочий процесс и принимать решения.
И благодаря использованию CRM он может:
- выявить слабые места в работе с постоянными и временными клиентами, а также тех работников, которые прилагают мало усилий для их привлечения и удержания,
- достаточно быстро ознакомиться со всей информацией об определенном покупателе, если необходима персональная встреча,
- сформировать воронку продаж.
Но на фоне всех этих преимуществ есть и несколько недостатков, которые обязательно необходимо учитывать при работе в CRM-системе:
- возможна утечка информации, так как доступ к программе будет у всего отдела продаж,
- достаточно высокая стоимость лицензии некоторых видов программного обеспечения,
- шаблонность системы, что требует привлечения специалистов, которые смогут расширить интерфейс и подстроить его под тот или иной вид бизнеса.
Виды и типы CRM-систем
Так как современные CRM-системы — это специально разработанное программное обеспечение, то невозможно не догадаться, что оно будет разниться в зависимости от функциональных возможностей и сферы, в которой будет использоваться.
Вначале поговорим о типах CRM-систем:
-
Saas — это программное обеспечение, которое находится на сервере у своего разработчика.
Смысл его использования сводится к следующему:
- подключение к CRM через Интернет — браузер, мобильное приложение или клиент-программа,
- в разработанной программе нельзя ничего подстроить под свою деятельность и внести в нее изменения, таким образом, придется пользоваться ограниченными возможностями, которые предусмотрел разработчик.
-
Standalone — отдельная программа, пользоваться которой можно только после приобретения лицензии.
Чаще всего используется для большого бизнеса, где нужно учитывать множество моментов.
Ее можно доработать под себя, добавить дополнительные функции и расширения, но только при условии, что разработчик CRM-системы их продумал.
Что касается видов CRM-систем, то их три:
- операционные — «пионеры» в своем роде и являются классическим примером того, как должна выглядеть программа,
- аналитические — сравнительно новый вид, которые многие все же не относят к CRM-системам, но так как управление — это индивидуальный процесс, то он не имеет определенных рамок,
- комбинированные — имеет в себе признаки двух предыдущих CRM-систем: учет и анализ.
Операционные | Аналитические | Комбинированные |
---|---|---|
Функции | ||
• Планирование и координация контактов с клиентами, • сбор и систематизация информации, • контроль над проведением сделок и анализ их этапов. | • Классификация информации о клиентах, • анализ ассортимента и цены, • анализ конкурентов, • анализ продаж, • взаимодействие с другими учетными системами. | Совмещает в себе функции операционных и аналитических CRM-систем: • учет, • анализ. |
Компании, которые используют | ||
Те, которые рассчитывают на долгосрочное сотрудничество, при котором будет задействовано несколько специалистов: • банки, • страховые компании, • финансовые учреждения. | Те, которые совершают множество краткосрочных сделок: • мелкий и крупный опт, • предоставление массовых услуг. | Те, которые направление на массовое предоставление услуг, но при этом могут сотрудничать с клиентурой и на долгосрочной основе: • различные производители, • строительные компании, • рекламные агентства. |
Особенности работы | ||
• Индивидуальный подход, так как с клиентом необходимо наладить долгосрочное сотрудничество, • строгое соблюдение условий и сроков договора, • предоставление некоторых клиентам VIP-статуса, • взаимодействие с другими системами учета. | • Лояльность работы — поощрение бонусами или предоставление скидок, • постоянное наличие товара, • гибкая ценовая политика, • глубокая интеграция с другими системами учета. | • Постоянное наличие товаров на складе, а также работников, которые смогут предоставить услуги, • согласование условий работы с клиентами, • программы лояльности для постоянных потребителей. |
Популярные программы-представители | ||
• Terrasoft CRM • Microsoft CRM, • Sales Logic, • Рарус CRM. | • Data Analyzer, • Marketing Analytic, • OROS Enterprise. | • Использование двух программ — операционной и аналитической. |
Как выбрать и внедрить CRM-систему?
Выбор и внедрение подходящей CRM-системы — это довольно хлопотное занятие, от результата которого зависит то, на сколько программное обеспечение будет соответствовать виду бизнеса и деятельности компании.
Итак, при выборе CRM-системы необходимо обращать внимание на такие составляющие программы:
- наличие определенных функций, которые могут понадобиться в работе,
- архитектура и интерфейс программы,
- гибкость программы, а именно, ее адаптация под ту или иную деятельность,
- возможность расширения возможностей и добавления функций,
- наличие взаимодействия CRM с другими информационными системами,
- интеграция с телефонией и смс-сервисом,
- наличие готовых решений (рассылки),
- стоимость лицензии и внедрения программы,
- в случае возникновения проблем или неполадок наличие сопровождения разработчиком программы.
Сам процесс внедрения CRM-системы имеет такие правила, выполнение которых приведет к успешному результату:
- Выбирать CRM-систему необходимо по сфере деятельности компании и ее потребностям.
- Формирование четкой воронки продаж и поэтапное ее выполнение.
- Постоянный контроль работы CRM и оперативное выявление ошибок.
- Система мотивации работников отдела продаж должна быть выстроена таким образом, чтобы они отображали каждое действие в программе.
- На начальном этапе необходимо испробовать базовые функции, чтобы понять принцип программы, а затем уже устанавливать дополнительные расширения.
- Обучение работников единой системе заполнения полей программы CRM и дальнейшему составлению отчетов по ведению бизнеса.
Еще раз о том, что такое CRM, рассказано в видео:
и запоминающееся название для фирмы, в видеоролике:
Итак, в современных реалиях CRM — это действительно не просто прихоть, а необходимость.
При помощи этого полезного инструмента можно не просто анализировать результаты деятельности, но и работать над повышением качества, уделять внимание каждому клиенту, что будет создавать позитивный имидж компании.
Важно, подойти к этой теме после тщательного изучения всех имеющихся на рынке программ и правильно мотивировать персонал.