Существует несколько способов оценить обслуживание покупателей, их поведение и реакцию на цены, персонал, внешний вид магазина. Один из них стал пользоваться популярностью в РФ сравнительно недавно. В настоящее время всё чаще можно услышать о такой профессии, как тайный покупатель. Однако большая часть населения имеет весьма посредственное представление о том, что же скрывается за этим загадочным словосочетанием. Необходимо разобраться, кто же такой тайный покупатель, чем он занимается, сколько зарабатывает, а также кому и зачем нужен.
Кто такой тайный покупатель простыми словами
Тайный покупатель – это посетитель заведения, в компетенцию которого входит оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания. Такие покупатели являются наемными рабочими со стороны, за определённую плату помогающие начальству заведений оценить уровень сервиса, предоставляемый их сотрудниками.
Тайный покупатель простыми словами – это человек, совершающий по поручению руководства проверку качества сервиса в организации.
Как зарабатывают тайные покупатели
Работа тайным покупателем состоит в том, чтобы приходить в организацию, предоставляющую те или иные услуги под видом обычного посетителя и производить «контрольную закупку». После того, как товар или услуга приобретены, работодателю предоставляется отчёт и анкета тайного покупателя. Важнейшим требованием для данной профессии является сохранение в тайне цели своего визита, поскольку если тайный гость будет раскрыт, то проверку можно считать неудавшейся.
В задачу тайного покупателя нередко может входить проверка определённых сторон сервиса, например стрессоустойчивости сотрудника, для чего покупатель искусственно создаёт внештатную ситуацию и наблюдает за тем, как её будут решать. Нередко от таких проверок зависит денежная мотивация сотрудника, или же вообще суждение о его профессиональной пригодности.
Услуга тайный покупатель появилась достаточно давно, однако только в последние годы приобрела действительно серьёзную популярность среди отечественных фирм, а те, в свою очередь, создали конкурентный рынок вакансий. Соответственно, если ранее об этой профессии знали единицы, то и попасть в неё было крайне непросто, и оплата была вполне приемлемая. Сейчас же на эту должность существует высокая конкуренция соискателей, что несколько ухудшило условия работы.
Сколько зарабатывают тайные покупатели
Заработок тайного покупателя сильно варьируется в зависимости, как от его собственного желания работать, так и от наличия спроса. Например, в крупных городах активный представитель профессии способен получить до 50 тысяч рублей в месяц. В небольших городах спрос на такую работу хуже, находить заказы сложнее, а ставки за проверку, как правило, ниже. В таких условиях достаточно сложно получить больше, чем 20 тысяч рублей в месяц.
Также зарплата тайного покупателя зависит от его активности – человек, работающий полный день и проверяющий за него 4-5 различных мест, естественно, получает значительно больше, чем студент на подработке, проверяющий по одному магазину за вечер, по пути домой с учёбы.
Где можно устроиться на работу тайным покупателем
На самом деле, на рынке сейчас огромное количество организаций, которые готовы оплачивать проверку своего сервиса, поэтому стать тайным покупателем достаточно просто. В настоящее время представителей профессии нанимают:
- Магазины,
- Бары,
- Рестораны,
- Аптеки,
- Автосалоны,
- Риелторские конторы,
- Массажные салоны,
- Банки,
- Заправочные станции.
Помимо этого проверку может заказать абсолютно любая фирма, имеющая обслуживающий персонал. На сайте поиска работы вполне можно найти такие вакансии, как тайный покупатель ЖК, или, проще говоря, тайный покупатель новостроек. Такие работники проверяют уровень квалификации сотрудников застройщика, продающих квартиры в новых домах.
Подобные масштабные проверки являются достаточно сложными, однако и оплачиваются выше, чем покупка колбасы в супермаркете.
В настоящее время существует специализированный сервис «тайный покупатель» на профильном сайте 4Service Group, помогающий представителям данной профессии зарабатывать больше денег путём поиска клиентов и предоставления советов по ведению дел, основанных на реальном опыте. Вход для тайных покупателей и прочих сотрудников, ищущих работу, на данном сайте отличается от ветки для заказчиков, тем самым разделяя не только сферы интересов, но и ограждая от излишней огласки профессиональные секреты. Данный сайт также может помочь соискателю на должность тайного покупателя повысить свой уровень и найти работу.
Необходимые навыки
Навыки, необходимые тайному покупателю, изменяются в зависимости от того, насколько сложные проверки он совершает. Для проведений классических закупок вполне достаточно неброской внешности и умения говорить. Если же ориентироваться на проверки со сложным сценарием, в которых необходимо создать стрессовую ситуацию, разыграть тот или иной случай в заведении, проверить знания персонала по тому или иному пункту, то необходимо обладать следующими качествами:
- Стрессоустойчивость,
- Грамотная речь,
- Умение импровизировать,
- Артистизм,
- Хорошая память,
- Знание ассортимента и законодательства.
В зависимости от сценариев проверок к этому перечню могут как добавляться пункты, так и исключаться из него.
График работы
Необходимо помнить, что тайный покупатель – это не полноценная профессия, а всегда подработка, поскольку не имеет смысл назначать на эту должность одного и того же человека – при частых проверках он быстро примелькается сотрудникам, а при редких содержать его в штате нет никакого смысла. Соответственно, такая деятельность – всегда подработка на отдельных заказах, условия которых предварительно согласовываются. Из этого следует вывод, что график работы тайных покупателей максимально гибок и ограничен, по сути, только временем работы проверяемых заведений.
По этой причине данная профессия является крайне популярной среди студентов очной формы обучения – она позволяет им подрабатывать без вреда для учёбы. Также многие соискатели, нуждающиеся в средствах, используют работу тайным покупателем в качестве дополнительной подработки, в свободное от основной работы время.
Анкеты
Как правило, большинство анкет тайных покупателей начинаются с закрытого типа вопросов, с которыми необходимо ознакомиться заранее, потому что если что-то из этого списка окажется упущено при проверке, её можно считать неудачной. В каждой сфере вопросы существенно отличаются в зависимости от того, какие требования выдвигаются работодателем к сотрудникам.
Далее в анкете предоставляется место для развёрнутого примечания тайного покупателя, в котором он должен подробно отразить итоги проведённой проверки. Если проверка не предполагала аудио-видео фиксацию (а такое, в настоящее время, не редкость), то тайному покупателю необходимо также подробно описать ход беседы с сотрудником организации. Обязательно нужно представить опознавательные признаки или описание сотрудника, ставшего жертвой проверки. Как правило, анкета заполняется сразу же после окончания проверки и в короткий срок передаётся заказчику через интернет.
Оплата
Формы оплаты работы тайного покупателя могут значительно разниться. Например, если требуется непосредственное приобретение какой-либо услуги или товара, то расходы на это, обычно, компенсируются заказчиком. Компенсация может производиться как перед проверкой, так и после её окончания, что обязательно необходимо учитывать и уточнять. Возможно, приобретать продукцию вообще необходимо будет на свои деньги.
Если заказ берётся на несколько проверок, то оплата может осуществляться как после каждой, так и по завершении всей цепочки заказов. С такими проверками необходимо быть особенно осторожным, поскольку иногда после их окончания заказчик решает, что не обязательно оплачивать труд человека, который даже не является сотрудником. Месячная зарплата тайным покупателям не начисляется практически никогда, за исключением тех случаев, когда проверке подвергается действительно очень большая сеть, на проверку которой уходят десятки дней, однако такие случаи единичны.
Плюсы и минусы работы
К основным преимуществам работы тайным покупателям относится:
- Бесплатное получение продукта или услуги. Это один из главных бонусов для студентов – возможность за счёт заказчика приобрести какую-то продукцию, а если проверка происходит в ресторане – то и ужин. Женская половина с удовольствием тестирует различные спа-процедуры.
- Свободный график. Такая работа не связывает исполнителя в плане времени, поскольку проверку, в большинстве случаев, можно выполнить в разные периоды.
- Самостоятельное определение объёма работы. Можно взять в работу столько проверок, на сколько претенденту хватит сил и времени.
У данной профессии имеется один серьёзный минус, компенсирующий большинство плюсов – это низкая зарплата. Из-за высокого предложения рабочей силы со стороны студентов, рынок не испытывает дефицита кадров, из-за чего за одну проверку обычно платят очень скромные суммы.
Вместо вывода
Тайный покупатель – профессия, целью которой является оценка качества сервиса, предоставляемого организациями, со стороны руководства. Начать работать в данной сфере достаточно просто – достаточно зайти на официальный сайт крупной компании или хэдхантинговый ресурс, и выбрать подходящее предложение. Для простых проверок не требуется никаких особых навыков, однако для выполнения более сложных заказов необходимо обладать хорошими способностями к коммуникации. Оплата в данной отрасли достаточно низкая, но в то же время существуют приятные бонусы в виде бесплатных товаров или услуг.