Покупки в интернет-магазине всегда полны неожиданностей, к сожалению, не всегда приятных. Бракованный товар, размер не соответствует общепринятым стандартам, несоответствие цвета и фасона при покупке одежды, нарушение в работе оборудования и т.д.
Причин, по которым можно разочароваться в покупке много. По статистике в интернет-магазинах с зарубежных сайтов негативных отзывов и возвратом меньше, но от производственного брака никто не застрахован.
Как и на каких условиях можно вернуть деньги, если товар не соответствует ожиданиям или совершили покупку на сайте мошенников.
Можно ли вернуть деньги из интернет-магазина?
Приобретая товар в интернет-магазине человек становится потребителем, а значит на него распространяется действие закона «О защите прав потребителей».
Правила возврата действуют при выполнении покупателем нескольких условий:
- Соблюдены сроки предъявления требования,
- Сохранены потребительские свойства и состояние изделия,
- Имеется сопроводительная и подтверждающая покупку документация,
- Бирки и ярлыки производителя не срезаны.
Если покупатель не выполнит условия, прописанные в законе продавец откажет клиенту в удовлетворении требований.
Что можно вернуть в интернет-магазин
Вернуть деньги за покупку в интернет-магазине зарегистрированном на территории РФ можно почти за любой товар, даже не подлежащий возврату согласно Постановлению № 55.
Дистанционная торговля регулируется ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, в которой регламентирован отказ в возврате только предметов, потерявших товарный вид по вине покупателя и изделия индивидуального назначения.
К изделиям индивидуального назначения относят изделия с именной гравировкой или вышивкой, обувь или одежду, сшитую по меркам заказчика. Если заказывали одежду или обувь определенной модели, с мерками, установленными для стандартного размера возврат возможен. Например, попросили сшить модель костюма 44 размера, не указывая личные данные объема груди, талии, бедер, длину и т.д.
Качественные технически-сложные товары возврату и обмену не подлежат. Исключение – не предоставление продавцом подробной информации о свойствах изделия (инструкция по эксплуатации, техническая документация).
Как вернуть деньги за качественный товар
Вернуть товар, не имеющий дефектов легко, нужно последовательно выполнить следующие этапы:
- Свяжитесь с магазином по телефону или электронной почте и согласуйте возврат. При согласовании по телефону продублируйте намерения в письме, через форму обратной связи на сайте или в личном кабинете клиента при наличии такой функции. Важно, чтобы была зафиксирована дата обращения.
- Выберите способ доставки товара. Расходы оплачивает клиент, поэтому он вправе выбрать самый выгодный тариф. Можно пользоваться услугами любой специализированной компании или через почту. Допускается доставить лично, если продавец и клиент находятся в одном населенном пункте.
- При отсутствии денег в течение 2 недель напишите заявление о возврате стоимости изделия на имя директора компании. На бланке укажите наименование товара, дату и сумму покупки, желаемый способ получения средств. Перечисление доступно на счет, указанный в заявлении, почтовым переводом или счет, с которого была произведена оплата. Важно, что счет, указанный для возврата денег, должен быть открыт на имя клиента. Перевод на карту, оформленную на третьих лиц запрещен законом. Письмо отправляют с описью и уведомлением.
- Товар отправляют посылкой с описью и уведомлением.
- Срок возврата 10 дней с даты получения заявления.
Как вернуть деньги за некачественный товар
Некачественным товаром считается товар с производственным или иными видами брака (порвана, растянута, имеет следы носки, пятна и т.д.), а также описание и изображение которого не совпадает с заявленными на сайте.
После получения товара, который не соответствует заказу или имеет дефекты рассмотрите несколько вариантов компенсации:
- Возврат части стоимости, если готовы исправить дефект самостоятельно,
- Обмен товара,
- Компенсация стоимости устранения дефекта после ремонта изделия,
- Возврат товара и получение уплаченных средств.
Если в результате общения с администратором соглашения не было достигнуто и интернет-магазин не вернул деньги нужно написать претензию, в которой подробно указать недостатки товара. По возможности приложите доказательства – фото полученного товара и изображение на сайте, копию чека и квитанции о получении посылки.
Письмо отправляется с уведомлением и описью вложения. С момента получения требования деньги продавец должен вернуть в течение 10 дней. Срок возврата не продлевается, если магазин не организовал он вывоз крупногабаритного товара.
При несогласии продавца он оплачивает экспертизу. Если результаты проверки товара не подтвердят брак или выявят вину клиента, то придется забрать товар и возместить расходы продавцу за услуги эксперта.
Как вернуть деньги при обмане в интернет-магазине
Мошенники часто пользуются сайтами-репликами известных магазинов. Ассортимент, описание товаров и контактная информация могут совпадать, отличие только в реквизитах для перевода денег и символов в адресной строке, низкие цены, привлекающие покупателей. Например, оригинал сайта guess.com, реплика – gyess или gues.
Самые распространенные способы обмана клиентов:
- После полученной предоплаты товар не отправлен,
- Присланные вещи не соответствуют описанию, низкого качества, бракованные.
Отсутствие товара, после окончания заявленного срока доставки, нет комментариев от администраторов сайта на заявление об отказе и требовании вернуть деньги повод написать заявление в полицию.
К заявлению прикрепите электронный чек или платежное поручение из личного кабинета интернет-банка с реквизитами получателя.
Если понимание, что интернет-магазин обманул и перевели деньги мошенникам наступило на 1-3 день после оплаты обратитесь в банк и напишите заявление о мошенничестве. Банк напишет владельцу счета, через банк в котором он открыт. При наличии свободной суммы на счете, банк, обслуживающий мошенника, сможет заблокировать эту сумму по решению правоохранительных органов. При нулевом балансе, когда деньги со счета были сняты, что и является основной целью мошенничества возврат невозможен.
Многие задаются вопросом как вернуть деньги через интернет-магазин мошенников, но, к сожалению, вероятность возврата денег минимальная, на практике реальных примеров не встречалось.
Условия возврата денег
Для возврата денег нужен чек, подтверждающий покупку. Если документ не сохранен, приложите переписку по электронной почте, скрин-образ личного кабинета или корзины покупок, информацию о переводе денег со счета. При отсутствии любого документального или фотоподтверждения никак вернуть товар в интернет-магазин и получить деньги нельзя.
Если от товара, который принес курьер нужно отказаться ничего не подписывайте и не забирайте товар, даже если говорят, что возврат должен делать только покупатель. Иногда просят подписать бланк отказа – внимательно прочитайте, что действительно расписываетесь в отказе.
Если покупка и доставка оплачены, продавец проинформирован о необходимости возврата, но деньги не вернул напишите заказное письмо с описью вложения и уведомления. С момента получения письма продавец обязан в течение 10 календарных дней вернуть деньги за товар. После получения товара клиент в течение недели должен сделать возврат – сообщить продавцу об отказе и отправить товар обратно.
Распространен миф, то что товар нужно вернуть после получения денег. Фактическое отправление посылки оформляют документами — описью и уведомлением. Юристы на вопрос, как вернуть деньги, отправленные в интернет-магазин, ответят – просто, только сохраняйте все чеки и квитанции, выданные при получении и пересылке изделий.
Продавец обязан сделать возврат, если покупка была оплачена электронными деньгами или другими платежными инструментами, которые признаны на территории страны и зарегистрированы в Банке России. Валюта для компенсации — по соглашению сторон. Исключение, криптовалюта – в возврате которой продавец сможет отказать, так как биткоины не являются легальным средством платежа.
Сроки возврата средств
Согласно п. 4 ст. 26.1 покупатель имеет право отказаться от товара до момента его получения в любой момент, после получения – в течение 7 календарных дней.
Если 7 день приходится на выходной или праздничный, то срок переносится на первый рабочий день, согласно ст. 193 ГК. В посылке находится сопроводительная документация на которой указаны срок и порядок возврата. При отсутствии такой информации возврат возможен в течение 3 месяцев.
Дополнительно Постановлением правительства № 612 предусмотрен порядок рассмотрения претензий покупателя при нарушении целостности упаковки, количественных и качественных характеристик товара. Сроки возврата товара в интернет-магазин и уведомление о претензии – 20 дней.
Некачественный товар с дефектами подлежит возврату в течение указанного в памятке покупателя или чеке срока, при отсутствии информации от продавца – в течение 24 месяцев. Пересылка качественной вещи за счет клиента, бракованной – продавца.
Если продукция относится к категории технически сложных, и обнаружен дефект предъявить претензию клиент должен в течение 15 календарных дней. При выявлении брака в процессе эксплуатации или поломки, которая приведет к невозможности эксплуатации возврат возможен до конца гарантийного периода.
Что делать, если интернет-магазин отказывается вернуть деньги
Если не знаете, как вернуть деньги за заказ в интернет-магазине при отказе продавца, обратитесь в Роспотребнадзор. Достаточно составить жалобу, приложить чек о покупке. После проверки информации продавец получить предписание об устранении выявленных нарушений, штраф и, в зависимости от характера правонарушения, иск в суд, составленный от имени покупателя.
На практике часто применяют 2 способа воздействия, как заставить интернет-магазин вернуть деньги – предписание и штраф.
Согласно п. 3 ст. 17 Закона о Защите прав потребителей рассмотрение жалобы в Роспотребнадзоре и суде по делам, связанные с нарушениями продавцов бесплатные.
При отказе вернуть сумму до 50 000 руб. – заявление рассматривается мировым судьей, если сумма больше – районным. Обратиться можно в суд по месту жительства или нахождения продавца, на усмотрение клиента. По решению суда продавец вернет деньги и будет оштрафован. Штраф составляет 50% от суммы задолженности клиенту. Дополнительно можно потребовать возмещение морального ущерба.
Кто оплатит доставку
Возврат средств за доставку зависит от условий договора. Если доставка оплачена курьером, и он приходил, то возврат сделать нельзя. При выборе доставки – в пункт выдачи, возврат возможен.
Часто задаются вопросом, можно ли вернуть деньги из интернет-магазина за покупку и доставку за счет продавца. Закон защищает не только потребителей, поэтому возврат качественных изделий всегда происходит за счет клиента, бракованный – по соглашению сторон. Для сохранения лояльности покупателя продавцы оплачивают самостоятельно.
Тяжелый груз с большими габаритами, независимо от причины отказа, продавец должен забрать самостоятельно.
Иностранные интернет-магазины
Если магазин зарегистрирован в Европе или Америке с условиями возврата лучше ознакомиться до оплаты покупки.
Большинство крупных магазинов всегда идут навстречу клиенту, в отдельных случаях клиент помимо расходов за пересылку обратно заплатит таможенный сбор.
На личном опыте автора были случае возврата товара, с заводским браком спустя месяц. Купленные на сайте gapfactory.com брюки клиентом активно эксплуатировались для занятий спортом и вдоль заднего шва появились дырочки, ткань начала расползаться. В компании даже не поинтересовались условиями носки, сразу предложили обмен или возврат денег. Ввиду высокой лояльности к продавцу был произведен обмен.
Положительно себя зарекомендовали крупные торговые площадки Aliexpress и eBay — агенты, которые блокируют средства до момента подтверждения покупателем получения посылки и при отсутствии претензий к продавцу. При любых спорных ситуациях разбираются объективно и самостоятельно мониторят репутацию продавцов.
Сложности могут возникнуть, когда продавец не подчиняется законом нашей страны, а покупку совершили через агента, зарегистрированного заграницей.
Роспотребнадзор в подобных ситуациях бессилен, и не только сможет проконсультировать, как вернуть деньги за товар купленный в интернет-магазине за границей. Обращения через суд займет много времени и не гарантирует удовлетворение исковых требований, и часто не оправдывает понесенные материальные и временные затраты человека.
Сложности будут даже после получения решения суда с требованием к продавцу, потому что как вернуть деньги с интернет-магазина и сколько времени займет перевод неизвестно.
Процедура включает этапы:
- Признание судебного акта. На основании полученного решения, в новом обращении через суд просите разрешить принудительно взыскать деньги с продавца-нерезидента.
- Суд отправит документы в Министерство юстиции. После проверки полученного комплекта документов, его отправят исполнительным органам иностранного государства.
- На территории иностранного государства, представители закона рассмотрев полученный комплект документов подготовят и вручат продавцу исполнительный лист.
Советы
Для получения удовольствия от покупок и уверенности в защите своих прав выполняйте несколько простых советов:
- До совершения покупки посмотрите раздел «О компании», «Информация» или «Уголок потребителя» и через сайт ФНС проверьте ИНН, ОГРН, юридический адрес и фактическое местонахождение компании.
- При сотрудничестве с новыми интернет-магазинами выбирайте способ оплаты после получения товара, даже если цена будет немного выше. При высокой конкурентоспособности мало продавцов увеличивают цену без предоплаты. Если настойчиво просят внести деньги, покупку лучше не делать.
- Оплату за товар переводите только ИП или юридическому лицу, чтобы подтвердить факт перечисления денег. Доказать, что вы перевели Иванову Ивану Ивановичу деньги за товар и ничего не получили будет сложно и бесперспективно, ведь это самый распространенный способ у мошенников.
- При заказе у нового продавца сделайте скриншот фотографии товара и его характеристики, переписки с менеджером. Сайт могут обновить, а переписку удалить.
- Сохраняйте чек о покупке. Если товар пришел без чека, лучше отказаться от получения, так как будет отсутствовать гарантия и доказательства приобретения товара именно у этого продавца. При желании оставить себе товар, получите у курьера или служба доставки документы, в которых должны быть указаны наименования продавца, ИНН и адрес, для идентификации при необходимости доказать обман в интернет-магазине.
- При отсутствии денег от продавца в течение 10-14 дней и постоянных обещаниях «завтра» отправляйте письмо с уведомлением. Сохраняйте все чеки с Почты, которые подтвердят, что вы требовали возврат в установленные законом сроки.
- Не гонитесь за выгодой. У обманщиков свои критерии, при наличии которых лучше отказаться от покупки: нет постоплаты и возможности самовывоза, разница в цене с другими магазинами более 30%, из контактной информации указан номер телефона.
Помните, что бесплатный сыр, только в мышеловке.
- Иностранные интернет-магазины выбирайте крупные и популярные, так как они дорожат своей репутацией, обслуживаю клиентов из России официально и адреса их интернет-площадок известны во всем мире. Если нашли нового продавца порекомендуйте ему зарегистрироваться на eBay, и совершите покупку через агента.
- Прочитайте отзывы о магазине, наличие информации о ней в крупных справочниках предприятий. Которые проверяют сведения до публикации на сайте.
Заключение
Понимая все риски дистанционной торговли на законодательном уровне потребителя максимально защищают и устанавливают ему привилегии, которыми нельзя пользоваться при офлайн торговле.
Онлайн-магазины делают условия покупки и обслуживания клиентов привлекательнее, чтобы конкурировать между собой на бескрайних просторах интернет. Детский велосипед приехал из Екатеринбурга в столицу Юга России с доставкой дешевле на 1 500 руб, чем продавали в стационарных магазинах.
Интернет-торговля — это огромные возможности для физических лиц и предпринимателей при соблюдении кодекса деловой этики и законодательства. Владея информацией о том, как вернуть деньги за товар приобретенный в интернет-магазине, соблюдая сроки возврата и выполняя условия по сохранности товара у продавца не будет шансов отказать в возмещении расходов.